2016年12月29日 08:36:17 起源：新华社 李雄鹰 王建
新华社北京12月28日新媒体专电 题:排队最长竟达213分钟，银行柜台办理业务为何这么难?
新华社“中国网事”记者李雄鹰 王建
“到银行办理业务，排队是常事，不排队才是怪事”。近日，一则广州市民李小姐在银行办理激活银行卡的业务，足足等了两个小时的消息引发了网民的关注跟热议。银行排队时间长、办理业务难的恶疾再一次刺激了大众的神经。
银行排队:最长时间竟达213分钟
日前，广州市民李小姐去银行激活孩子学校办理的划扣膏火的银行卡，却足足等了两个小时，一气之下，她抉择向媒体曝光。“明明能够增派人手把所有窗口翻开，但面对客户排长队，银行却坐视不理。”
“早上9:20到银行，成果等到11:26分才轮到。其间等待区大略有十来个人，然而该行始终都只开放了1个一般窗，而贵宾窗却是2个，贵宾窗口等候的客户却远少于普通窗”。李小姐向记者讲述当时的情况。
事实上，李小姐的遭受并非个案，银行排队时间长的问题一直为人诟病。网友“夜未央”发帖称，“今天排队90分钟，办事3分钟。”网友“失恋联盟”也讲述了自己的遭遇，“在农业银行办理业务，2个窗口办事，早上9点40分左右领号247，当时叫号37，下战书2点还在叫号193号。”
记者来到位于哈尔滨市中山路上的一国有银行营业网点，早上9点，大厅里已排满了人。排队的哈尔滨退休职工李大爷告知记者，日常除了领退休金，交水电费等，还要打理新开的基金账户。“每次都得用大半天时光。”李大爷说，假如遇到新基金发行，时间就更没谱了。
11月29日，广州市花费者委员会宣布的《2016年广州市银行服务满足度考察讲演》中称，其中排队时间长是重要问题:依据意愿者的体察结果显示，从排队或取号到柜台办理业务，均匀等候时长超过30分钟的银行网点比例超过三成，最长的竟到达213分钟。
柜台办理业务为何这么难?
根据广州市消费者委员会的调查呈文，窗口开设分歧理和银行柜员办理业务效率低是其中的主要原因。记者调查发明，这一问题广泛存在。
26日12时30分，记者来到某大型贸易银行哈尔滨分行珠江路支行。记者在大厅内看到，共有五个办事窗口，但仅有2个开放。一位薛女士告诉记者，本人在邻近工作，平时上班不时间来银行办业务，中午休息时才有空，但因为开放窗口少，有时需要等一个多小时。
湖南一名银行员工表现，排队时间长还跟客户办理的业务相干，“比方业务庞杂水平，取钱比办挂失、开户要快的多，业务性质不同，相应的办业务所需时间也不一样。”
建设银行黑龙江省分行的一位客户经理告诉记者，近两年银行业为了严厉把持人工本钱，银行一方面加大智能装备的投入，一方面则减少柜台员工。加之，员工技巧培训的不到位，导致业务办理效率低，更是加长了排队时间。
一位银行业人士告诉记者，一些银行办业务排队时间长是由于信仰所谓的“二八定律”，即银行20%的高端客户发明了80%的利润，只有捉住这20%的人群，就抓住了市场80%的份额。
网友“冰城雪雕”发帖称，当贵宾们疏忽排队大模大样“登堂入室”，享受最优质服务的时候，80%的老庶民却排着长龙的步队享受无尽的冷淡。
银行排队时间长的顽疾是客观事实。广州一名银行员工认为，起因是复杂的，不是“银行不想解决，切实是牵扯的因素太多。”
专家:公平服务须要正视
根据《中国银行业文明服务公约》第七条划定，银行应保证营业网点适当、合理地部署营业窗口和工作职员，提高工作效率，缩短客户等候时间，切实解决客户排长队的问题。
《中国银行业文化服务公约实行细则(试行)》第十条明白了“公平公正”准则，即看待客户应做到公正、公平，保障客户的合法权利不受损害。
网友“塞外风潇潇”发帖倡议，应依照业务品种进行分类，分辨分设窗口办理，优化业务流程，减少办理简略业务顾客的期待时间。同时明确大堂经理、个人客户经理和高下柜柜员各自的职责，通过公道的岗位设置、业务流程等进步服务效力，减少排队时间。
中国国民大学商法研讨所所长刘俊海以为，对一些人流量比拟大，等候大众较多的营业网点，银行应当恰当增添柜员编制，优化窗口设置，机动调剂VIP窗口和普通窗口配置的比例。
“让每个消费者都能真正享受到及时、公平、优质的服务，这是银行应尽的任务。”刘俊海说。
本文章来自【全讯网】
